Чтобы узнать мнение клиентов о бизнесе, используют разные системы оценки, в том числе CSAT — customer satisfaction score, то есть индекс удовлетворенности клиентов. Он работает очень просто: нужно сделать опрос «Насколько вы удовлетворены Х?» со шкалой от «недоволен» до «доволен» и разместить его на сайте, в приложении или отправить по почте.

Такой метод не приносит развернутые фидбеки, зато отлично указывает на проблемные места бизнеса (а понимание проблемы — это уже половина решения). Кстати, именно CSAT обычно встраивают в тикетные системы.

CSAT-опросы могут касаться чего-угодно: товара, услуги, контента, процесса, сервиса или персонала. В оригинальной методике используется вопрос «How satisfied are you» — «Насколько вы удовлетворены», но на русском языке его часто заменяют варианты «Насколько вы довольны» или «Насколько вам нравится» — они звучат более естественно и не отдают канцеляритом.

Универсального размера шкалы не существует — обычно используется трех, пяти или десятибалльная система, но можно работать и иначе. От этого зависит точность оценки: обычно чем больше делений, тем меньше точность опроса.

К примеру, если использовать 10-балльную шкалу, часть пользователей поставит 6 баллов, а часть 7 — как трактовать разницу между ними? И насколько вам реально важны эти «оттенки удовлетворенности»?

При 5-балльной системе оценка становится более четкой:

1 — не доволен вообще

2 — скорее не доволен

3 — нейтрально

4 — скорее доволен

5 — доволен полностью

А при 3-балльной даже немного утрированной:

1 — все плохо

2 — нормально

3 — отлично

Совет: если оценки не дают однозначного понимания ситуации, попробуйте уменьшить количество делений и сделать его четным, 4 или 6 баллов. Четная шкала будет явно показывать перевес в настроении клиентов и не даст пользователю поставить «удобную» нейтральную оценку.

Через опросы CSAT можно оценивать бренд, его продукт, персонал или процесс, используя его в любой момент — при продажах, использовании продукта или в процессе взаимодействия с контентом.

Вот несколько примеров, что можно проверять с CSAT:

В одном опросе можно просить оценить сразу несколько аспектов, к примеру, товар+сервис или сайт+доставку+товар. Лучше, если вопросов не больше пяти — практика показывает, что свыше этой планки процент заполняемости снижается. Оптимальное число — от 1 до 3 вопросов в одной форме.

Совет: по возможности отслеживайте заполняемость опроса. Количество ответов меньше 30 % обычно значит одну из двух вещей:

Опросы CSAT очень простые и оперативные в плане получения информации, поэтому их можно добавлять на разных точках жизненного цикла клиента. Так вы сможете оценить пошаговое взаимодействие, а это хорошо сказывается на качестве обслуживания: можно оперативно увидеть слабые места в процессах, исправить их и чуть ли не в лайв-режиме оценивать, как меняется мнение пользователей.

Тут очень важно чувство меры: если пользователь после каждого действия будет получать по опросу, он очень быстро «сольется». Он не в фокус-группе, это не его работа — постоянно отвечать на вопросы.

Что касается длительности и периодичности использования: если вы видите стабильные оценки по какому-то из аспектов долгое время, вероятно, опрос можно прекратить и переключиться на что-то другое.

К примеру, если пользователи 3 месяца подряд максимально оценивают удобство заказа, значит, этот процесс со всех сторон вылизан. Нет смысла копаться в нем дальше — лучше переключиться на оценку техподдержки, доставки или возврата товара.

Стоит ли когда-то возвращаться к оценке метрик? Однозначно да. Если в процессе появились какие-то перемены, имеет смысл возобновить опрос, к примеру:

Можно заказывать добавление опроса у специалистов веб-разработки, которые оформят все в фирменном стиле, а можно делать их самому, используя специальные инструменты. Ниже — 5 примеров опросов из разных сервисов, на создание которых у нас ушло не больше 10 минут.

Сравнительная таблица сервисов:

Любая система оценки удовлетворенности нужна для того, чтобы бизнес понимал настроения аудитории и свой реальный статус среди клиентов; чтобы измерить и оценить клиентский опыт в цифровом значении.

Конкретно CSAT позволяет мгновенно выявлять проблемные точки во всем взаимодействии пользователя с брендом. То есть несмотря на название, задача CSAT в первую очередь не искать удовлетворенных, а выявлять несчастных.

Также эту систему можно использовать при запуске новых продуктов или добавлении фичей — она поможет оперативно выявить недоработки и устранить их. К примеру, добавьте опрос в первые письма новой рассылки: если вдруг адаптивная верстка у кого-то окажется не такой уж адаптивной, вы узнаете это после первого же письма и сможете оперативно исправить ситуацию, пока на рассылку не подписалось еще больше пользователей. Аналогично с новыми товарами, функциями или изменением интерфейса сайта.

В чем плюсы и минусы этого метода? Давайте посмотрим на сравнительной таблице:

Как видите, у системы есть свои преимущества, но есть и недостатки. Использовать ли ее — частный вопрос для каждого бизнеса, он в том числе зависит от целей, которых вы хотите достичь. Здесь нет универсального рецепта.

В бизнесе есть много подобных методик, но особо выделяется тройка CSAT, NPS и CES. На первый взгляд они похожи, но на самом деле у каждой — свои цели и задачи.

Эти методики не заменяют друг друга — они измеряют разные вещи, поэтому могут использоваться как вместе, так и по отдельности — в зависимости от того, какая информация сейчас нужна специалистам: маркетологам, разработчикам, клиентскому отделу и так далее.

Давайте разберемся:

Как видите, CES предназначается в первую очередь для оценки сервиса, CSAT — любого из аспектов компании, а NPS — всей компании в целом. Да, CSAT не показывает количество лояльных клиентов и ничего не говорит о промоутерах бренда, которые влияют на развитие, стабильность и репутацию компании. Зато он может четко ткнуть в проблемы: сложную систему заказа, некомпетентную техподдержку или скучные статьи в блоге. И это делает его очень полезной системой оценки для бизнеса.